CRM(https://www.cloudcc.cn/index.html)在我们国家企业中的应用到目前为止成功率并不高，根据大量的调查和研究我们发现，其问题并不是由于技术山的跟不上，很大程度上是因为管理工作的不完善所导致。根据对一些成功企业的研究和分析，我们给出了这样一些成功企业所包含的共同点，也就是我们所认为的CRM成功的关键因素所在：规划、人员、流程和平台。

规划。想要在企业内成功的实施CRM，很重要的一点就是要有全面的规划，列出在企业实施CRM近期和远期的目标和方法，并在这一过程中明确企业实施CRM所希望的是得到一个什么样的回报和收获，只有通过这样一种充分的准备和处理才能够保证所期望的目的能够很好的达成。CRM系统的建设并不是一个简单的过程，也不是短期之内就能够完成的，而是一个长期的发展过程，其中同样会涉及到方方面面的技术和问题，这都需要相关人员要在思想上有转变和深化的趋势和过程。这也就是说，CRM的建立实际上就是一个由量变到质变的循序渐进的过程。

人员。我们对人员方面的因素予以强调主要是希望能够保证所有的员工都参与到这样一个CRM实施的过程中来，甚至可以说，这一人员的参与过程才是决定CRM是否能够真正成功的关键所在。上文中已经明确，建立CRM的目的就是希望企业建立起以客户为中心的机制来，这同样是一种强有力的企业文化，因此必然需要所有的员工都参与进来，如果没有全体员工的良好配合和协作的话，仅仅靠优秀的软件系统也是不能够起到我们所希望的作用和效果的。因此我们就有必要对员工进行专项的训练和培养，使之能够掌握好服务客户的方法技巧和实施CRM的功能和目的。企业作为最基本的实施者，主要的工作就是两个方面的专项计划，一是对员工进行洗脑式的培训，二是对员工进行严格的软件操作培训。与此同时，不能忽略CRM的核心和精髓所在，也就是以客户为中心，当这一要求落实到员工身上时，实际上也就是要求保证员工能够和客户进行良好的沟通和交流。

流程。流程就好比是企业进行服务时的一个地图，其具体应该包括的内容也就同样涉及到多个方面，包括企业与客户进行交流和沟通的方法和信息的采集和处理方法等。在CRM的实施过程中，流程图的设计是保障这一实施过程顺利和成功完成的必要条件之一。在进行流程设计的过程中，最为重要的一点就是要保证所设计的流程客户能够很好的接受和理解，而不能够单单从企业自身的角度来分析和处理这一流程问题。想要设计出这样一个符合要求的流程来，企业就一定要弄清楚客户真正需要的是什么、想要从企业得到的是什么。在流程图完成以后可以实现共享。

平台。在上述几个重要的步骤和过程都完成以后，企业就要在对软件包进行测试的基础上着手选择CRM的实施平台，平台选择的重要指标就是要符合企业的特点并满足客户的需要。目前的市场上CRM的平台的模块主要是电子商务、销售管理、服务管理、市场管理和呼叫中心这样五个模块，对于CRM而言，其重点就是呼叫中心，它是平台的重要组成部分，能够实现企业的实时服务和销售。

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