顾名思义，“精众”营销，即针对精准受众的营销，确切点说，让“营”与之后的“销”之间能更好地衔接，让“销”能更好地落地，正如一茶一坐做的那样，算准了“你”一定会来。实现这种精准化所依靠的就是社会化CRM（Social CRM），一种以经营人与人——商家与消费者、消费者与消费者——之间的社会化关系网络为基础的架构。换句话说，与传统CRM计算的是消费者数据所不同的是，社会化CRM“计算”的则是消费者的关系，强调的是人，是人与人之间的社会化关系网络。传统的CRM中的数据虽然来自消费者，但如何计算，又如何应用计算结果，完全是商家自己的事儿，是商家“自己和自己玩儿”。而社会化CRM中，顾客是系统的关键因素，因为商家计算的是一种关联到自己与顾客、顾客与顾客之间的社会化关系，这种计算的结果除了会作用到公司的营销、销售部门外，还会牵涉到PR、售后服务与支持等公司其他各业务部门的协作——这也正是广州友谊集团增加“社交会员”角色，并进行“全顾客的VIP管理”的原因所在。

最为关键的一点是，在这种关系计算过程中，商家与消费者之间的关系发生了根本变化。传统CRM中，商家与消费者之间是单向沟通的，商家只是用系统来收集、整理、计算来自消费者的数据。而在社会化CRM中，为了维系相互之间的关系，商家必须与消费者平等地、频繁地交流。只有这样，这种关系计算结果才能发挥作用。说的直白些，社会化CRM营销中，消费者拥有比以往更大的权利，他们可以更积极主动地选择商品，并推荐给自己的亲朋好友，同样也可以向自己身边的人建议不要购买哪款商品。据调查数据，消费者在决定是否要购买自己获得的推荐产品或服务时，有超过81%的消费者会在网上搜索相关信息，以便验证自己获得的推荐是否属实，他们会搜索产品/服务信息（61％），查看已经购买了的用户的评论（55％），查看该推荐产品或服务在相关网站上的排名情况（43％）。

社会化CRM能为商家喷绘出一张关于消费者的立体画作，这幅画作是以传统CRM数据为底稿的，只不过这个底稿是平面化的。

传统CRM所计算的数据，往往都是建立在消费者个人信息——姓名、性别、年龄、住址等等，以及交易完成后信息——购买时间、价格、数量、产品类型等等之上的，商家在搜集到这些信息后，全部归入到自己的传统CRM系统中，经过计算再来更好地分析顾客，细分顾客需求，以及更精准地去定位潜在顾客。

社会化CRM是在这些基础之上，在社会化网络、社交媒体平台中去捕捉现有系统中的顾客谈过的话题、发出的评论，以及谁对这些话题、评论又进行了再评论、转发，借此梳理出顾客在虚拟社会化环境中的关系网络和人脉图谱。正是通过在社会化CRM中对这些人与人之间的社会化关系的比对、连接，知道这个人脉图谱中不同人的兴趣所在、购买需求所在、影响力所在……而使原来平面化的消费者画作变得立体起来。

社会化CRM完成的关键一步，就是把社交网络上发布评论的单个人转化成系统里的社会化关系，用关系让原来的客户丰满起来，再通过关系来完成营销，或让潜在受众变为自己的客户。

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