移动CRM，顾名思义，就是一种利用现代移动终端技术、移动通讯技术、计算机技术等现代科技，实现在移动中也能完成通常要在办公室才能完成的客户关系管理任务的系统软件。当前，移动CRM的教育和普及阶段结束，厂商开始全面进入订单转化期，越来越多的企业开始使用移动CRM。那么，2017年转瞬即将过半，下半年行业市场有何显著特点呢？

企业用户规模维度的考量

据权威机构移动信息化研究中心2017年4月份研究数据显示，移动CRM用户中63%是中型企业，37%是小型企业，移动CRM正由规模偏小的企业向规模偏大的企业拓展。这是因为：第一，由于中型企业对于体系化的管理认知程度较高，而移动CRM这类促进前端业务的移动化工具正好贴合创新性需求，这直接导致了规模偏大的中型企业对移动CRM的使用量的迅速增加。第二，小型企业在应用中逐渐积累经验尝到了移动CRM应用的甜头，并把这种优越性与它们的母公司或者集团企业分享，这也使得移动CRM一步一步地进入中大型企业内部。

研究还显示，目前有超过1/3的企业已经使用了移动CRM，并且在未使用的企业当中有近2/5的企业准备在一年内进行移动CRM 的部署，余下的3/5处在调研和了解的状态。并且，许多企业为了能够有效地推进移动CRM项目实施，会对员工进行指导与监督，力求规范使用移动CRM。

企业用户行业分布特点考究

当前，移动CRM应用尤其以银行业、制造业和零售业的实践效果最为显著。

移动CRM不仅改变了银行与客户相互联系的方式，也改变了银行的服务方式、产品营销方式和交易处理方式，以及内部办公的方式。移动信息化研究中心数据显示：银行的移动CRM普及程度极高，已经部署移动CRM系统的银行，在整个银行业当中占比97.3%。正在部署移动CRM系统的银行仅占2.7%。并且，在银行应用移动CRM的业务领域中，协同办公依然是最主要的领域。

制造业在生产管理、客户管理、物流运输等方面的业务办理需求较多，相应的部署移动CRM系统引入比例也较高。据移动信息化研究中心数据显示：94%的制造业企业已经部署移动CRM应用，3.7%的制造业企业正在部署移动办公应用，仅有2.3%的制造业企业并没有部署相关的移动办公，但也显示出明显的此方面应用兴趣。在具体的应用选择上，制造业对OA、考勤、财务需求比较突出，在实施过程中对邮件、审批、绩效、价格管理、即时财务数据获取等具体功能的移动化诉求比较旺盛，因此对协同类、简单财务类的应用实践较多。

随着移动支付、移动营销业务领域的日趋成熟，人力资源的移动化、遗留系统的移动化以及协同办公，也成为零售业移动CRM实施主要的发力方向。移动信息化研究中心数据显示，94.7%的零售业企业在移动支付、门店管理、仓储管理方面应用移动CRM。正在部署移动CRM系统的零售业企业为5.3%。零售业在面向企业内部管理上的移动CRM应用方面，对HR、协同通信、考勤等具体的应用需求最旺盛。移动CRM在业务效率提升、市场响应速度提升方面的表现突出，同时在企业战略层面，移动CRM为零售业带来的创新力得到了企业的认可。

市场驱动力和应用问题的考察

那么，企业用户实施移动CRM的根本动机何在呢？

企业综合实力的提升是根本动因。据移动信息化研究中心研究显示，移动CRM能够提高企业决策速度63.5%，改善企业业务协作能力49.8%，改善企业内部风控能力31.2%，提高生产作业安全性57.3%，提高企业事件响应效率55.9%，能够在39.7%的程度上逐渐改变企业员工方式。并且，企业用户开始着眼于未来的业务发展，包括通过移动CRM重塑客户关系，在战略层建立先发优势，甚至在产业链中的地位，实现产品及服务创新，构建新的具有竞争优势的创新业务模式等。

大数据对于企业竞争力的提升作用不容忽视。移动信息化研究中心数据显示：33.8%的企业已经具备利用大数据的能力，在企业的数据分析及展现、未来的战略规划判断、企业信息安全等方面进行了大量实践。其一，CRM大数据技术可以帮助企业更快发现业务流程的不足，快速洞察流程薄弱环节，不断优化业务流程，最终做到精细化管理；其二，大数据的应用帮助企业准确洞察最终用户痛点，企业可以灵敏准确的创新服务模式以更加契合最终用户的需求。

然而，在移动信息化研究中心《2016年移动CRM研究报告》中有49.6%的企业开始停止使用移动CRM，这是何故呢？

第一，售后解决问题能力差，服务响应不及时等售后服务问题是主要原因。由于移动CRM正由小型企业向中大型企业拓展，而售后服务响应不及时严重影响了中型企业销售业务迅速扩张的需求，致使一批企业用户停用。

第二，相关专业工作人员不足，导致企业对移动CRM望而却步。大部分企业应用移动CRM开始从SaaS向PaaS发展，但实践PaaS需要水平较高的信息化团队进行支撑，而且中型企业更倾向于定制化的移动CRM，这都导致了相关专业人员和团队的数量上相对不足，致使企业对于移动CRM望而却步。

不过，令人乐观的是，市面上以神州云动CloudCC CRM、Salesforce、微软等为代表的众多CRM厂商还是能够提供优质的售后服务的，并且拥有雄厚的专家顾问团队，可供企业按需选型，能够帮助企业不断拓展品牌影响力，让企业业绩逐步“起飞”，帮助企业在市场竞争中保持自己独特的竞争力。

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