当今消费者拥有比他们之前任何时候都更多的信息，而这个简单的事实对任何一个卖东西的人来说都是一个重大的游戏规则变化。过去，供应商可以指望顾客不知道竞争者提供的产品功能，服务和价格，但现在用户已经能动动手指就获取所有这些信息。

这种权力的转移导致几乎所有的供应商将焦点从产品和服务的差异化转移到了用户体验上。供应商现在可以做的最好的事情就是提供卓越的用户体验，不仅要涵盖以用户为中心的所有基本要素，也要从其他供应商中脱颖而出。

用户寻求方便和简洁。他们将不再容忍设计很烂的语音菜单。他们想从在更精细层面上了解他们的公司购买东西，就是那种将他们作为单独个体而不是看做某个类别里一员的公司。他们想与那种能以不止一种却又始终如一的方法接触到他们的公司做生意。许多组织都在迅速地适应这些新的市场动态。Gartner最近对高管的调查发现，大部分人都了解这一潮流，89%的受访者都计划在明年将用户体验作为主要竞争点。

很多公司现在都有一名首席用户官（CCO），而且行业已经提出了用户体验管理（CEM）这一概念用以研究用户的需求，并将用户体验视作核心区分点。

有远见的公司正在对用户体验采取一种整体性的方法。他们正努力在所有互动所有渠道中取悦用户。

这些公司正在以Gartner公司用户关系管理（CRM）研究副总裁KimberlyCollins所总结的这种方式行事：“在人，企业和事物超级互联的世界中，‘用户’的概念被重新定义，有没有能力提供无缝的用户体验，从移动设备到面对面交流，从电话到社交媒体，将会区分出哪些公司能成功而哪些会失败。”