销售人员在跟进客户过程中，最多的工作就是在与客户沟通。通过沟通了解客户需求、客户的喜好、客户对产品的担忧、客户的心理底价等等。销售人员如果没有及时沟通去了解，业务机会就会转瞬即逝。所以沟通工作非常重要，而要能成功进行沟通，前期的准备工作不能少，其中，CRM的帮助就显得尤为重要了。

CRM是企业与客户之间架起的沟通的桥梁，然而如何实施CRM，这才是考验销售人员的细心、协调和分析的能力。与客户之间沟通起来比较困难的原因有一下几点：一、客户自我保护意识强，对销售有抵触心理；二、个别客户的个性化需求无法与企业达成一致；三、销售人员与客户之间的沟通不畅。解决的方法如下：

一、对于保护意识强的客户，更应该以咨询的态度去沟通。往往这样的客户对自己已经比较熟悉的产品和服务更加忠实，所以找到这样的客户先自己偷着乐吧！其实客户并不反感他感兴趣的产品和服务，只是他可能并没有意识到自己的这份需求。所以可以先别忙着给客户介绍产品，多与客户进行沟通，了解客户的现状，分析客户可能的喜好、遇到的问题。在尊重和理解客户的观点的同时，观察一下客户面对遇到问题时的做法。比如销售人员是做CRM系统销售的，可以问一下：假如您现在是公司老板，销售人员流失率高，带走了很多客户信息，您会怎么做？慢慢引到客户到CRM系统对企业管理客户的战略上来。

二、对于有着个性化需求的客户，应该换位思考，在不影响公司业绩的情况下，适当调整满足客户需求。这里说的个性化需求，不仅仅是指客户说你们这个产品没有我想要的某个功能这么简单，更多的是说企业所提供的服务没满足客户。比如一个高个子美女去买一件衣服，导购只是跟着客户，不断给客户介绍，却忽略了问一下是想要买上衣短裤还是裙子？什么风格的？长款的还是短款？比较喜好什么颜色？什么价位？客户选到了比较喜欢的衣服，试穿了却出来就走了，是颜色不对，尺码不对、价格不合适还是别的原因？

三、与客户沟通不畅，其实还是很模糊化。其实我们都知道销售人员跟进客户是需要一段时间的。那么这段时间内，是哪个阶段的时候与客户沟通不畅呢？什么原因导致的？是客户的主观原因还是销售人员不懂变通？是产品试用环节出现了问题，还是客服人员回复客户时与销售人员回复不一致？沟通不畅的问题会有很多，关键是需要分析出是哪个环节出现了问题。亿客客户关系管理系统中的业务机会就是帮助销售人员和管理人员去分析销售过程中出现的问题。

只有充分了解的客户信息，在满足其需求的情况下，调动其他部门服务好客户，才会使销售人员与客户的沟通变得更加顺畅，顺利成功签单。

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