客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引客户、保留老客户以及将已有客户转化为忠实客户，增加市场份额。

而所谓数字营销，就是指借助于互联网络、电脑通信技术和数字交互式媒体来实现营销目标的一种营销方式。数字营销将尽可能的利用先进的计算机网络技术，以最有效、最省钱的谋求新的市场的开拓和新的消费者的挖掘。

两者都有利用互联网络技术来营销，但CRM侧重的是销售、营销和服务上的交互，是一种综合管理的方式，而数字营销侧重的是达到营销目的的一种手段而已，两者有本质的不同。

CRM里面的营销一般分成几个层面：1、会员服务，这个层面追求的是如何在客户每个接触点上能够做到服务的及时性，差异化，能够保证基本的客户满意度。这个是最重要的基础；2、营销自动化（marketing automation) 这个层面是很多人提到的“数字化营销”，对于零售品牌，在线上零售发达的今天，发挥到最大的作用，因为能够积累比过去丰富的多的消费者数据，这个领域追求的是如何通过有效的客户细分，如何利用合理和针对性的措施和沟通渠道实现差异化的主动营销；3、互动营销（社交媒体），这个比较新，过去是没有的，就是通过社交媒体（微博，微信等），进行服务，互动，这个环节的重点如何让差异化营销自动化，如何把互动客户的数据有效沉淀进CRM；4、会员营销（客户忠诚度计划），这个领域比较老了，主要是通过会员分级，积分，等差异化的服务制度，通过积分有效积累权益，并合理的回馈来达到客户忠诚的目的。

但单纯说”数字化营销“， 这个并不是单指CRM。 一般指通过互联网渠道进行受众客户的有效捕捉，比如淘宝的展示广告，直通车，通过DSP的RTB广告，基于百度的SEO/SEM等。

汽车行业，这个品类的复购，回购周期，都不是快消品的节奏。 这个行业对于积累终端消费者，更多的需要的如何把服务做好，让老客户满意，带到口碑；其次，利用社交媒体等方式，要有效积累潜在客户，这个领域是CRM里面比较新的领域，就是如何建立品牌的sales leads，并有效转化；最后，是否能够有效捕捉到有效的”意见领袖“ ，可以定向有效的传播；

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