Social CRM的两个主要的方面：社会化媒体的营销和社会化企业协作。未来，随着社交化的发展，用户之间、用户与企业之间、企业员工之间都需要实现社交化，可以实现多渠道的无缝协作。

在社交媒体的关系中客户控制着主动权，企业无法用以往的方式来控制管理客户关系。同时，在社交媒体中的关系不再是简单的企业与用户的买卖关系，而是以用户为中心的多维度的社交关系。随着国内微博、微信等社会化媒体的兴起，国内企业利用社会化媒体营销的意识也越来越强。企业渐渐意识到，以用户为中心的社交媒体策略对建立和提升客户忠诚度有很大帮助。企业通过用户在微博、微信等渠道分享的体验及口碑传播中可以获取更多的忠诚度。目前很多加入到数字营销战役中的企业，有很多企业都有不同程度的失败，有些企业是由于自己的客户关系而导致这样的结局。失败的最大原因来自于企业自身，在还没有完全了解好社会化新媒体之前，就跟风冒冒失失地冲了进来，甚至都不清楚在这个全新的领域，企业究竟应该做些什么，只能眼看着自己顾客却一步步地把企业推向了失败。

社会化客户关系管理，很多人都有错误的认识，我们来梳理一下：

误区一：社会化客户关系管理就是社会化营销。社会化客户关系管理只是社会化营销的一部分，是企业在进行数字营销战役中的一个关键阵地，利用社会化媒体与用户沟通是最好的方法，在不断变化的媒体时代，每年都有各种社会化媒体出现，社会化客户关系管理是将企业的用户在各个社会化媒体中的聚集起来，并通过分类分群进行营销。

误区二：社会化客户关系管理就是软件。很多企业希望提升自己的品牌知名度、产品销量等等，便向公关公司、媒体机构、软件公司寻求支持，寄希望于一套微博管理软件可以解决企业在社会化营销中的问题。只是把社会化客户关系管理当成一套软件过于片面了，如果进行用户的管理、分类、活跃以及日常沟通等等，这需要策略、创意、执行等等多个环节支持。

误区三：社会化客户关系管理是万能神器。有一些企业认为是不是开展了社会化客户关系管理，我们的品牌就提升，产品销量就大增了。不论是传统客户关系管理还是社会化客户关系管理，我们所做的事情都不可能是万能神器，甚至是包治百病的神药，客户关系管理的推行需要企业内部各个部门的协调，在之后的应用实施过程中也需要在从战略层面考虑，而非一时效果。

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