如今的客户因为有越来越多的选择，沟通的方法和技术带来的过于方便，也给CRM未来的工作带来了挑战。对我们而言，CRM未来还是要专注于客户的真实需求，因为CRM要落实为客户价值最精确的实现过程，而相关的投资，也不会局限在某一个科技上，而是如何利用各种科技带来的便利，找到与消费者更好沟通的形式。

客户关系管理的初衷是，要尽量把每一个客户的价值提高，当然具体的过程是存在差别的。其中最主要的原因是许多公司都意识到，如果对每一个客户倾注同样的时间和金钱去沟通开拓，从人均成本的角度考虑显然是不划算的。所以对CRM来说，最基本的原理是：不要用计算到底有多大的人群在消费，而要聚焦那些最有购买能力的客户（Don't count the people you reach, but reach who don't count），也即要找对最重要的客户群。那么如何提升最有购买力的客户群体呢？

就CRM的基本执行而言，要增加客户价值主要有三种办法——第一是增加数据库中新客户的资料，第二个是增加现有客户的购买量，第三是延长客户的购买期限。一般情况下，从事CRM的专业代理公司会去与客户讨论，在有限的投资规模下，哪一种方式更具可行性，是挖掘市场未来的客户资源，还是进一步拓展现有客户群的成长机会……

从现状来看，目前中国的大小企业已经充分意识到了CRM的重要性，对通过何种方式管理好客户的现实需求也心知肚明。可问题是，中国的发展非常迅猛，这也使得CRM行业存在一些不成熟的代理；另一方面，企业（包括一些direct marketing和网站）往往在落实具体活动的时候才会想到CRM，而并不愿花时间请专业的代理公司为它们做一个日常和整体的CRM维护。

此外，中国市场发展过快导致的另一个结果是，包括国外的客户在内，都觉得“我今天花这个钱，明天一定要有回报”。这对中国CRM的发展是一个很大的牵制。事实上，从客户关系管理代理机构的角度出发，我们希望客户能从本身的需求出发，对不同的客户群进行分类，然后通过不同的行销策略去提升销售业绩，比如说花5个月的时间，把客户信息整理好，然后搭建好营销架构，再去开展行销活动，这样的例子现实中屈指可数。从客户的角度看，他们往往都要求CRM能够带来可以测算的市场成功，尽管也了解CRM是需要投入一定时间和金钱去处理数据前序的问题，但很多时候由于市场发展的步伐过快，常常就会出现诸如“没办法啦，我下个月一定要做这个活动”等情况。

CRM的另一个具体工作，是量化客户成本。通过掌握客户准确的产品成本和市场营销成本，我们利用自己的咨询部门，为其制订相关的控制成本的模型，来展现他现有单一客户的投入成本与最终销售额之间的关系。并且针对每一个不同的产品采用不一样的模型，不断调整模型参数。这样做最直接的结果，是在兰蔻之后的市场推广活动中，推广材料不再是寄给所有人，同时将节省下来的成本用于选择一些贵而精美的DM礼品去寄给直接客户。在市场活动之后，我们又追踪到最终消费的柜台，从而得知市场活动对购买结果的影响程度，并与预期进行比较，以确定日后推广活动的费用基准。

CRM最主要的是要面对客户服务。因此，首先，了解针对客户的产品、品牌和客户群。其次，我们自己的咨询部分为两部分，第一部分是数据咨询，主要功能是要精确掌握数据库，从而大大帮助市场推广和销售的最终效果。

当然，CRM的实施效果与不同产品品牌的差异性也有很大关系。现在这个年代，一个品牌越来越难说“反正只要是人都是我的客户”，一般的情况下基本上只要对客户进行分类，就可以做CRM。但针对不同企业的市场认知度、成长的阶段等等因素都会影响到CRM目标的分众。

当然，所有的行销最终都要反映在销售业绩上，CRM的作用是提供给企业卖给谁、什么时候卖可以卖最多的信息。在这样的情况下，所谓的市场与销售的关系就很密切。很多的客户面临的问题中，很多是因为销售部和市场部是完全独立的，各部门都有自己的预算，CRM很多时候都是充当销售部和市场部的桥梁，他们利用我们作中间人，去结合销售部和市场部。

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