CRM是Customer Relationship Management(客户关系管理)的缩写，它是一项综合的IT技术，也是一种新的运作模式，它源于“以客户为中心”的新型商业模式，是一种旨在改善企业与客户关系的新型管理机制。通过向企业的销售、市场、服务等部门和人员提供全面及个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及商业伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，从而增加营业额，并通过信息共享和优化商业流程有效地降低企业经营成本。CRM就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

客户关系管理的四大功能：

1.客户信息管理。整合记录企业各部门、每个人所接触的客户资料进行统一管理，这包括对客户类型的划分、客户基本信息、客户联系人信息、企业销售人员的跟踪记录、客户状态、合同信息等。如，CRM能够帮助企业集中管控客户资源，不论销售人员如何变动，客户信息始终安全有效的保留在CRM系统中。

2.市场营销管理。制订市场推广计划，并对各种渠道(包括传统营销、电话营销、网上营销)接触客户进行记录、分类和辨识，提供对潜在客户的管理，并对各种市场活动的成效进行评价。CRM营销管理最重要的是实现1 for 1营销，从“宏营销”到“微营销”的转变。

3.销售管理。功能包括对销售人员电话销售、现场销售、销售佣金等管理，支持现场销售人员的移动通信设备或掌上电脑接入。进一步扩展的功能还包括帮助企业建立网上商店、支持网上结算管理及与物流软件系统的接口。

4.服务管理与客户关怀。功能包括产品安装档案、服务请求、服务内容、服务网点、服务收费等管理信息，详细记录服务全程进行情况，支持现场服务与自助服务，辅助支持实现客户关怀。

作为解决方案(Solution)的客户关系管理(CRM)，它集合了当今最新的信息技术，它们包括Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。

作为一个应用软件的客户关系管理(CRM)，凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了CRM软件的基石；CRM系统解决方案可以从销售、客户、市场、渠道、服务等多模块展开，为企业提供综合的客户关系管理解决方案。

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