在世界范围内，前五名 CRM 供应商在 2015 年占市场总额的 45%。Salesforce 以收入上 21.1% 的年增长率和绝对增长超过 9.02 亿美元的优势，在 2015 年 CRM 市场占主导, 是接下来的十多位供应商的总和。

Adobe 在 2014 到 2015 年之间是增长最快的，全球销量增加 26.9%。Salesforce CRM 市场继续增长并远高于全球平均水平, 增加销售额 21.1%。微软在去年销售额增加 20%。全球 CRM 市场在 2014 年到 2015 年之间增长了 12.3%。

先进的分析、机器学习和人工智能 (AI) 将在未来三年内彻底改变 CRM。看一下五个市场领导者2015 年大力投资在这些地区建立专利组合的目标和他们拥有知识产权的数量增加。云计算分析平台提供规模、部署速度、敏捷性和能力到迅速原型分析工作流支持下一代的 CRM 工作流。从 2016 年趋势看, 企业在 CRM 系统的投资取决于今天的云平台发展规模。

基于与高级管理团队的讨论中获得的见解，以下为一个智能云成熟度模型, 强调了为什么云计算分析平台的可伸缩性是任何公司的必备。

2016年4月26日，一个全球顶尖IT巨头和一个云领域的新秀在北京隆重举行《CloudCC与SAP联手打造企业云方案研讨会》。CloudCC联手SAP打造面向市场的营销、人力资源、商务智能的综合解决方案”。联手打造企业发展的利器！

会议认为CRM未来的发展方向有以下几点：

1. 移动CRM 真正壮大， CRM能支撑“实时性”：毫无疑问，移动CRM 的风暴已经席卷全球。 我想，在2016年， 企业将更多地依赖于移动CRM系统，来保持与客户的连接。从内部任务分配，到外部的客户参与，移动应用让企业与客户随时随地保持连接与互动。市场、销售、服务人员可以实时地了解客户最新的喜好和行为动态，做最及时的响应。移动CRM满足了客户交互的“实时性”要求，从而对企业带来巨大价值。

2. 整合成为必然，CRM 需具备“平台性”：企业真实的需求，驱使CRM朝多层次、一体化的系统平台发展。企业需要将CRM与电子商务平台无缝集成， 以消除销售和市场部门之间的割裂； 企业需要将CRM 接入客服系统， 用市场和销售数据提升客服质量， 完成二次营销和销售； 企业需要将CRM作为桥梁连接内部OA系统和外部社交媒体渠道， 建立员工与客户“大互动” 平台。 为满足企业的这些需求， CRM系统将会以开放平台方式，允许企业定制应用插件或整合其他业务系统。“定制”、“连接”、“平台性”将成为CRM系统的关键词。

3. 大数据开始发力， CRM 逐步实现“智能化”：马云讲，我们正从IT(Information Technology)时代过渡到DT (Data Technology)时代。 现如今，人人都在谈大数据，然而真正的大数据应用才刚刚起步，或者说还有没有起步。 不是说，页面嵌几个码跟踪一下用户点击，允许管理员在后台打个标签 就是大数据了。 大数据的获得、抽取、分析、应用等各个环节都需要大量资源保证和知识储备。 过去几年， 云平台突飞猛进的发展，大大降低了企业应用大数据门槛， 大数据能力将成为基于云的CRM 平台的必备配置。企业软件在IT时代使命是“数字化”， 而在DT时代的使命是在数字化的基础上实现“智能化”；大数据在客户管理领域的应用场景最为丰富，企业将通过使用“智能化”的CRM软件，获得大数据发展的红利。

4. 数据安全依然炙手可热，CRM应确保“可靠性”：在免费产品盛行的互联经济环境中， 我认为，“可靠性”是绝对的稀缺品。 CRM 软件收集和存储的客户数据通常都是企业经营活动的命脉，数据安全更是至关重要。 企业只会选择那些"可靠"的CRM 供应商: 数据安全绝不仅是一个技术问题， 可靠的CRM供应商需要在企业基因层次体现安全， 提供全面的、系统的、细致的数据安全保护机制。

5. SaaS 真正落地，按需服务：软件即服务（Software as a service) 已经慢慢成为软件交付的默认模式。最为传统的On-Promise软件，如微软的Office， Adobe 的Photoshop也都转向SaaS。按照这种趋势，我预测，大型软件系统，SaaS 更是必选之路。 部署企业软件如ERP或CRM程序套件，一直是一个耗钱费力的事情。使用软件即服务，应用程序部署不需要的大量基础设施开销； 按需租赁的方式， 不需要在未验证项目是否成功就支付大量的软件授权费； 系统上线后不需要组建团队进行系统维护； 自动享用系统更新。

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