在探讨这个问题之前，CRM（客户关系管理）软件作为企业管理工具，是以销售团队为核心而建立以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。但概念上来讲CRM是数字营销的一块，又称之为eCRM用来区别于传统的CRM概念。之所以重要是因为CRM(https://www.cloudcc.cn/index.html)对企业现有客户进行内部封闭型的营销。在基于对已有客户的用户喜好的数据基础上，更加细化，精准地展开营销行为，例如upsell, cross sell，从而达到深度挖掘客户价值的目的。CRM里面的营销一般分成四个层面：

（一）会员服务，这个层面追求的是如何在客户每个接触点上能够做到服务的及时性，差异化，能够保证基本的客户满意度。这个是最重要的基础。

（二）营销自动化（marketing automation) 这个层面是很多人提到的“数字化营销”，对于零售品牌，在线上零售发达的今天，发挥到最大的作用，因为能够积累比过去丰富的多的消费者数据，这个领域追求的是如何通过有效的客户细分，如何利用合理和针对性的措施和沟通渠道实现差异化的主动营销。

（三）互动营销（社交媒体），这个比较新，过去是没有的，就是通过社交媒体（微博，微信等），进行服务，互动，这个环节的重点如何让差异化营销自动化，如何把互动客户的数据有效沉淀进CRM；

（四）会员营销（客户忠诚度计划），这个领域比较老了，主要是通过会员分级，积分，等差异化的服务制度，通过积分有效积累权益，并合理的回馈来达到客户忠诚的目的。

但单纯说”数字化营销“， 这个并不是单指CRM。 一般指通过互联网渠道进行受众客户的有效捕捉，比如淘宝的展示广告，直通车，通过DSP的RTB广告，基于百度的SEO/SEM等。

举例来说：汽车行业，这个品类的复购，回购周期，都不是快消品的节奏。 这个行业对于积累终端消费者，更多的需要的如何把服务做好，让老客户满意，带到口碑；其次，利用社交媒体等方式，要有效积累潜在客户，这个领域是CRM里面比较新的领域，就是如何建立品牌的sales leads，并有效转化；最后，是否能够有效捕捉到有效的”意见领袖“ ，可以定向有效的传播。

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