据悉，2017年3月6日，CRM行业的“龙头老大”Salesforce宣布与IBM的人工智能建立合作伙伴关系，旨在提高其可为客户提供的预测分析范围。由此，让我们把脉一下2017年的CRM行业市场风头会向哪方吹呢？

首先，AI已成为CRM行业最大的趋势。去年，Salesforce率先推出了Einstein，通过将AI嵌入平台的核心，希望在销售、服务、营销和商务方面提供更具预测性和个性化的客户体验。AI在CRM中应用以后，销售代表开展工作就会更加有章可循、有据可依，在促成交易的过程中能够更加科学规范；客服人员能够更快、更准确地解决问题并能够提供前瞻性服务，可以有效地提高服务的质量和效率；营销人员以进行前所未有的客户需求预测，并借以创造优质的个性化体验；企业的IT技术人员可以在任何地方嵌入智能，提高了工作的灵活机动性，及时为员工和客户创建更聪明的应用程序。Salesforce首席执行官Marc Benioff认为，目前AI正在加速，与IBM合作是一件很自然的事情，并能够为行业市场创造巨大的商机。

其次，云和SaaS已成为行业的风向引领，并助推客户体验的高质提升。据行业权威机构Gartner研究显示，2016年SaaS收入同比增长27%，比2015年CRM市场增长两倍以上；并且，CRM的增长是由云服务收入驱动的，SaaS已成为应用领域CRM的主要交付模式。那些坚持使用内部部署解决方案的供应商大势已去，大量的软件即服务（SaaS）初创公司纷纷出现并取得了成功。由此可见，基于云的CRM已经战胜了内部部署。同时，相关调查发现，CRM已不再是企业单纯的记录系统，已成为打破部门之间孤岛的有力武器，企业销售、客户服务和营销各部门都开始学习使用CRM，以实现他们的客户360度视图。由此可见，那些严重依赖CRM的公司要审视自己当前使用的CRM解决方案是否充分发挥了潜力，并应率先倡导和促进变革，以更好地提高客户体验。

最后，CRM的普及化已成为大势所趋。权威机构调查显示，当前已经有越来越多的规模各异的企业来分享CRM的红利。甚至是小型零售店的经理，也希望利用CRM来分析和促进销售。中小企业纷纷动员销售团队授权普通员工一定的信息，并努力打造无障碍的全渠道购物网络，以满足客户的个性化需求并为客户普及产品知识；客户也越来越青睐按照购买地点来查看、触摸和调查他们需要购买的项目，畅享愉悦的购物体验。当今的企业比任何时候都希望获得更快、更深入的数据和报告，以迅速掌握市场趋势并对客户做出快速反应。CRM能够为企业提供新的技术解决方案，使他们能够通过获得更好的数据以更好地测量、监控和管理客户体验。

当前的CRM是融合了社交、移动、大数据、云计算技术的全新一代信息工具，能够为企业实现全流程自动化的CRM商机管理，帮助企业更快实现信息化，有效提升团队业绩和效率。面对市场上诸如神州云动CloudCC CRM、Salesforce、微软等众多优秀产品，广大企业正迎来了春暖花开的发展机遇，CRM行业市场也必将迎来一个更加繁荣的年度。

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