当前，企业的边界在消失，客户从企业的围墙之外开始进入到企业内部，开始进入到企业内部的运营流程。CRM的核心使命便是要支撑企业的最新客户战略，要实现客户与企业协同运营，要能支持与客户互动、协同，让客户能方便参与到企业经营管理的各个业务环节。由此，我们可以预测一下什么样的CRM最符合企业发展需求，或者说CRM在功能上有哪些发展趋势。

第一，与IM、协同办公更加深度的融合是CRM非常重要的一个战略方向，客户社区会很快成为CRM的一个标配。这是与客户协同工作的一个重要基础、重要渠道。客户不再是一个外部的销售对象，而是企业运营的一个关键节点。这就需要CRM和协同办公有深度融合。此外，CRM要能支持企业建立自己的客户社区。在这个社区里，企业能与客户进行实时的互动，企业能与客户进行信息的分享、责任的共担。

第二，与数字营销深度整合是CRM的另一个战略方向。CRM要对客户全生命周期管理提供全程支撑，能支持客户获取、激活、留存、转化。现在的提供商中，数字营销服务是一类公司，而客户管理又是另一类公司。从目前的发展现状来看，两者存在着鸿沟，没有打通。在以客户为中心、从客户运营的角度看，这个链条必须打通。数字营销服务是一个持续的过程，从潜在客户到新客户、老客户，都需要企业对他们进行持续的数字营销，以实现留存、推荐、再次购买等全生命周期服务。

第三，客户运营会因客户类型不同而有不同的战略，企业也需要因此而有不同的CRM。记得联想曾将客户分为交易型客户和关系型客户。前者是指消费型的、个人或家庭为主的客户，后者是以企业为主的客户。这两者的关键区别是他们的决策过程不一样。交易型客户决策简单、往往属于单人决策，关系型客户决策流程复杂、往往是多人决策。因此，关系型客户的CRM和交易型客户的CRM将是两种不同的方向。企业需要根据自己的目标客户群体，找到他们的情感与现实需求，而后再根据这个需求设计自己的产品。CRM的核心任务就是，帮助企业寻找到、提炼出合适的需求，并將这种情怀复制到整个公司。

第四，客户的保护与分配问题需要更有创新性的解决方案。现在很多的CRM系统都有一套为销售人员而专门设计的客户报备、分配和保护解决方案。这种模式需要突破，需要创新。这固然是保护了公司内部的利益分配与平衡，但这对客户其实是体验不好的。它并不是以客户为中心的运营思路。良好的解决方案应既能实现企业内部销售人员的有效激励，又能保证客户服务的良好体验。

以神州云动CloudCC CRM、Salesforce、微软等为代表的CRM是融合了社交、移动、大数据、云计算技术的全新一代信息工具。让企业老板拥有一个CRM移动App，就可以轻松实现销售和管理信息化，有效实施企业客户战略，有力提升团队业绩和效率。

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