经过十多年的发展，目前CRM已成为企业信息化的必备管理软件，并受到越来越多的企业重视，但仍有很多人对于CRM了解甚少，或存在一些误解。

究竟什么是CRM？

从名称上来说，CRM是Customer Relationship Management的英文缩写，译成中文叫做客户关系管理，是一种利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

CRM是用来做什么的？

1、将企业、员工和客户资源集成整合，规范并优化公司业务

CRM系统可以将企业、员工和客户等各种资源集成整合到统一的平台上，便于企业进行管理和使用。CRM系统一方面可以对资源进行细分，另一方面能够对资源按照需要进行重组。以CloudCC CRM(https://www.cloudcc.cn/index.html)为例，该系统可以将客户信息集中统一录入系统，实现客户可视化管理。CloudCC CRM将客户信息按照行业、规模、经营模式、联系人、问卷调查、行动记录、商机、订单等属性进行整合，并设定各种自定义字段。将客户信息进行360度全方位展示，销售信息透明化，即使销售人员离职，新接手业务员也可通过资料记载，能够在很短时间内了解客户状态，顺利接手后期销售工作。再也不用担心交接不到位，导致客户流失。

2、加强企业凝聚力，提高员工对客户需求的反馈速度和应变能力

使用CRM可以实现对客户需求和反馈的快速响应，并及时提供“一对一”针对性的销售和服务。CloudCC CRM可以帮助企业在客户产生购买欲望或者服务请求最迫切的第一时间，快速找到一名最合适的员工来准确处理、负责业务。CloudCC CRM让知识和经验并未达到完美状态的员工也可以高效、准确地对客户提供报价、解决方案等反馈。面对这个问题，CRM系统可以为员工提供多种解决方法以供选择，同时可以有效地提高企业、员工对客户的应变能力。

3、可以有效提升企业销售业绩

CRM主要应用于企业前端组织（例如销售/租赁组织、服务组织、市场营销组织），其本质是对客户价值进行差别化管理，通过有效识别客户价值的差异和需求的差别化，使管理者能够明确目标、精准市场定位、采用最合适的方法对最具价值的客户和最具成长性的客户开展有效的营销活动，维护一般客户和开发潜在客户，对低于边际成本的客户找到问题所在和原因，从而有效提升企业销售业绩。

4、可以有效提高企业服务质量、提高客户满意度和忠诚度

在CloudCC CRM中，服务管理是企业整体营销中的一个重要环节。CRM把营销思想不仅引入到企业的销售组织，还引入到企业的服务组织，让企业各个部门打破阻隔通力协作，从而改善企业的服务能力和质量。在CRM中，负责销售的员工在与客户的接触中，可以及时把客户的服务请求和感受传达给客户服务中心，及时响应、解决问题并提高客户满意度和对品牌的忠诚度。