作为客户关系管理的主要载体之一，基于CTI(Computer Telephony Integration)技术的现代呼叫中心(Call Center)在20世纪90年代引入中国。在其后十年左右的时间里，呼叫中心迅速经历了概念期和导入期，很快就进入了高速推广期，并以超乎寻常地速度得到普及和应用。

作为企业直接与客户联系和沟通的前端，呼叫中心在行业总量保持高速增长的同时，其内涵也在不断发生着质的转变。传统的呼叫中心主要是被动接听和处理电话呼叫，保持与客户的联系。显然，随着竞争的加剧、经济节奏的加快，客户资源已经成为现代企业争夺的主要领域，企业为维持客户满意度、保持持久竞争力，迫使呼叫中心必然向新的模式转型——基于数据挖掘(Data Mining)的智能型客户联络中心(Customer Contact Center)。

数据挖掘是指从海量的应用数据中，发现有用的相互关系、模式和趋势的过程。从理论角度讲，数据挖掘是融合模式识别技术、统计和数学等多个学科理论和技术的现代跨学科数据分析技术。从商业角度来说，数据挖掘是一种新的商业信息处理技术，其主要特点是对商业数据库中的大量业务数据进行抽样、清洗、转换、分析和模型化处理，通过抽取数据特征辅助商业决策。

在买方市场背景下，各个行业逐渐进入微利时代，同时消费者对产品和服务的认知水平和消费能力的不断提高，需求和欲望呈现出多样化、差异化等特征，企业为保持持久的竞争力，必须在与客户的联络中，借助数据挖掘技术，更加客观、精准的认识和识别的客户需求，从而以最低的成本获得更高的客户满意度。与此同时，呼叫中心与生俱来的具有信息化和数据化的特征。多年的呼叫中心实践，企业已经积累了大量的客户信息和数据，其中既有客户的属性信息，也有时间序列特征的行为数据，这为数据挖掘的商业应用提供了客观数据支持。因此，借助数据挖掘技术建立现代客户联络中心是一种必然趋势。

可见，成功地应用数据挖掘技术，联络中心将充分体现出其智能性，从而为企业经营决策提供强有力的支持，让联络中心真正的从被动的“成本中心”向主动的“利润中心”逐渐过渡。

一方面，通过对数据的整合和优化，实施数据挖掘技术建立智能型联络中心，能显著提高联络中心的附加价值，为企业带来更好的经济效益。

6．要考虑控制系统的道德观、 这是管理控制系统成功的基础。在企业里相互信任是控制系统成功很关键的要素。当控制系统对企业和投资者促进公平时，这一系统就会增加信任。而信任也会减少与控制系统有关的成本和增加控制系统的有效性。这些应引起足够的重视。

首先，联络中心（http://www.cloudcc.com）借助数据挖掘技术可以实现精准的客户细分，使得座席可以有选择的主动呼叫迫切需要提供服务的客户，为其提供及时地主动关怀。这既能节约联络中心的运行成本，同时又能够集中有限的人力和时间服务于最需要服务的客户，有效提高客户满意度。