据《2016中国移动CRM市场及企业用户研究报告》显示：2016年国内市场规模预测12.68亿，然实际同比缩水60%以上。CRM近年来负增长趋势持续，然而OA、HR、财务管理却是高增长形成了鲜明对比。

综观市场环境，严峻态势明显。从市场的竞争环境来说，国外品牌Salesforce、SAP、Oracle、Microsoft Dynamics CRM等产品进入国内时间来说，他们拥有了早期的很多用户，还是渗透了国内的市场。面对国际上的品牌竞争对手，国内的品牌只能在价格和功能定制上做文章来体现优势了。从国内的市场环境来看，CloudCC云动CRM、金蝶、用友以及目前最热门的SaaS CRM、移动CRM一片繁荣景象。不过要和国际大牌CRM厂商争分这块蛋糕，难免出现恶意竞争的不良循环。

然而不利的内外环境尚属其次，用户的失望、流失以及低续约带来了再一次的深度伤害，这才是最致命的。只有业务的发展才是企业的驱动力，CRM恰好又是企业信息化管理的标配。大好市场何以如此落寞？追根究底，以下几点不容忽视。

首先，与客户需求贴合度不够紧密，容易使CRM被放弃。销售类岗位在万人规模的大企业占比并不是很重。CRM作为部门级的应用，不能像OA、HR及财务管理让全员的使用加强关联起来，就很容易被放弃。对于中小企业来说，销售人员的流动性，也是CRM产品的一个阻碍，这造成了很难再签约的困难。大多数企业采购CRM多为上层决策，员工一旦离职，很难成为同一产品新的用户来源。这就不难解释为何CRM的净推荐值相对偏低。

使用者和购买者相脱节，领导层的管控意识与员工轻松工作的对立，给CRM的推广带来种种困境。据权威部门的相关调查报告显示，60%的受访者认为：CRM在优化销售管理上虽然能发挥巨大效用，但过度监管个人的销售行为，部分功能如销售轨迹追踪、销售进度催办等还会让人有种隐私被侵犯的错觉，久而久之容易催生抵触心理。此外，收费的规则一般按照人头数来按月度、年度收费，也影响到产品的市场。现在所有的CRM产品均向着综合方向发展，向OA、HR靠拢，并且和社交软件的入口打通。

其次，集成性能差的CRM产品不易取悦用户。产品集成性差，意味着用户面临更大的采购风险和成本，信息孤岛也由此而生。故而移动CRM的便捷、运维低成本出现可谓正逢其时。之后，“SaaS到PaaS”的思路引领了TO B领域的流行趋势，平台化、社交化、智能化成为了CRM重点思路。整合大数据营销融合人工智能等技术元素的CRM产品，在自动化营销、用户友好性、功能延伸性、与其他产品的集成性、可定制化等方面有新的表现。以功能订阅的方式，集成到云平台旗下多款应用，这一碎片化订阅模式，为业界同仁提供了借鉴参考。

然而，目前国内上架此类应用均量在150款左右，含客户关系管理、营销管理、销售管理等功能的移动应用超过500款，装机量从几次到数百万次不等，产品热度两极分化。在浩如烟海的产品库中，免费、收费一应俱全，用户选择空间大，付费意愿本来不高。据不完全统计：目前近30.5%的企业在CRM方面的投入达20万以上规模，100万以上企业在11%左右浮动。其中，购买力较强的国有企业，开始大幅选用移动CRM进行销售管理，这被研究员视为负增长下的所剩不多的“亮色”。

目前，凭借实力存活的CRM才是最真实的存在。相比性价比，用户在选购CRM产品时的迷茫心态和选型周期的拉长，尤其值得关注。未来，利益平衡点的把控、产品友好性、集成性方面的优化，将是几大重要课题。值得欣喜的是BAT对CRM业务的重视，让厂商们看到了市场发展的曙光。另外就是行业的大洗牌，也正暗流涌动。

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